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  • Mª Ángeles Bermejo. Psicóloga Especialista en

Relevancia de la comunicación en los conflictos

Actualizado: hace 5 días


En la mayoría de las ocasiones, un conflicto es originado por un malentendido y, sobre todo, por una deficiente comunicación. Tal y como dijo el Premio Nobel de la Paz Kofi Annan: “El 10% de los conflictos se debe a una diferencia de opinión y el 90% a un tono de voz equivocado”.

Qué fácil sería relacionarnos, si todo lo que decimos se entendiese tal y como nosotros queremos que se entienda. Pero no siempre se dan las condiciones oportunas, para que la comunicación sea eficaz.

Si empezamos transmitiendo nuestro mensaje enfadados, a gritos, a veces incluso, sin ni siquiera mirar a nuestro interlocutor a la cara, lo más probable es que éste, ni siquiera nos escuche, y si lo hace, lo haga de forma hostil, por lo que cualquier conflicto que necesitemos solucionar con él, será más difícil por la predisposición a pelear que tendremos ambos.

Como mediadores, debemos conseguir crear un ambiente relajado, lo menos hostil posible, controlando en todo momento el tono de voz de las partes, así como las formas, sin permitir que se llegue a la falta de respeto o a cruces de acusaciones sin sentido de unos a otros, puesto que de esta forma, no seremos capaces de ver ni la mejor de las ideas.

Para poder llegar a solucionar un conflicto, (Según el método de Harvard de Fisher y Ury) debemos seguir una serie de pasos:

Separar a las personas del problema. Difícil premisa, ya que suele resultarnos complicado ser objetivos cuando tenemos un problema con alguien y más aún, si es conocido; un amigo, un familiar, la pareja o nuestros hijos, puesto que tenderemos a actuar de forma pasional e incluso de forma irracional.

Debemos conseguir ser empáticos, ponernos en el lugar de la otra persona, ser capaces de ver el problema desde todas las perspectivas posibles.

Solemos ver nuestros actos, con la intención que ponemos en ellos (He castigado al niño porque era lo mejor para él; no te llamé porque sabía que estarías descansando y no te quise molestar…) Sin embargo tendemos a juzgar las acciones de los otros independientemente de su intención, o lo que es peor, dando por hecho que la intención es la de perjudicarnos (Has castigado al niño para fastidiarme porque sabías que me iba al cine con él o te has ido mientras dormía para que no me pueda ir contigo...),

Es importante escuchar todas las explicaciones, olvidándonos de quien es la persona que nos las está dando y de las guerras que podamos tener con ella, para poder centrarnos, exclusivamente, en el problema que nos ocupa y trabajar conjuntamente para solucionarlo de la forma más beneficiosa posible para ambas partes.

Primero debemos entender las razones de los demás, si queremos después que entiendan las nuestras.

Tenemos que centrarnos en los intereses y no en las posiciones: La posición de cada uno será (a priori), en la mayoría de los casos, inamovible, cayendo en un tira y afloja continuo para no perder. El buen mediador superará esta distinción de posiciones e intentará averiguar cuáles son los intereses de cada parte y lograr así llegar a un acuerdo sin necesidad de que nadie sea perjudicado.

Es fundamental construir opciones para que puedan ganar ambas partes, para poder conseguir esto, es muy útil trabajar con el brainstorming o lluvia de ideas, cuantas más opciones se generen, mayor probabilidad habrá, de que haya alguna opción que satisfaga a ambas partes.

Un ejemplo claro de la importancia de la comunicación en la Mediación, es la dinámica propuesta por Mary Parker Follet, pionera en el campo de la resolución de conflictos.

La práctica consistía en imaginarse que los participantes eran dos hermanos que se llevan un año de diferencia y que, al llegar a casa, discuten porque sólo hay una naranja en la despensa y los dos la quieren. Como la necesitan los dos, los hermanos deben decidir qué hacer con la naranja que ambos desean.

Las respuestas más comunes a la situación son, la naranja es mía porque yo he llegado antes, la naranja es mía porque yo soy mayor que tú, incluso se puede llegar a utilizar la fuerza en casos en los que exista superioridad física por parte de uno de los hermanos…. Al final, para zanjar la disputa, deciden partirla y quedarse media cada uno.

A priori, ésta nos puede parecer una buena solución, puesto que el conflicto desaparece y ambos tienen parte del “botín”, pero, ¿es ésta la mejor solución?

No, ninguno de los hermanos, hizo la pregunta adecuada:

¿Para qué quieres la naranja?

Para la correcta solución de un conflicto, es fundamental identificar cuáles son los intereses de cada una de las partes.

En el caso del ejemplo, si lo hubiesen preguntado, habrían sabido que un hermano quería la naranja para hacerse un zumo, mientras que el otro la quería para rayar la piel y preparar un pastel.

Es fácil cometer el error de pensar que compartir es la mejor opción, ya que nadie pierde, pero si nos fijamos bien, no siempre es así.

Si acordamos compartir la naranja, el conflicto se resuelve sólo al 50%, sin embargo, al identificar los intereses de ambos, y ofreciendo a uno la piel y al otro la naranja, ambos ganan al 100%.

En nuestro día a día, la comunicación es fundamental, vivimos rodeados de mensajes, noticias, anuncios, Whatsapp, sonrisas, un apretón de manos….

Debemos ser capaces de comunicarnos de una forma efectiva, puesto que una mala comunicación es la primera causa de todos los conflictos.

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